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LA TRANSITION NUMERIQUE : UN ENJEU INCONTOURNABLE POUR LA QUALITE DE SERVICE DANS LE LOGEMENT SOCIAL

L’expansion du recours aux technologies numériques modifie profondément notre rapport au travail, à la consommation, à l’habitat, quel que soit le secteur. Plus de 8 Français sur 10 disposent aujourd’hui d’une connexion internet à domicile, les deux tiers sont équipés d’un smartphone. Les attentes des locataires du parc social suivent cette tendance : ils souhaitent plus de réactivité, d’autonomie dans leurs démarches, de nouveaux modes de communication avec leur bailleur. Ils restent cependant attachés à une présence physique sur le terrain.

Répondre à ces attentes est un enjeu important pour les organismes de logement social. Cependant, le développement des services numériques n’a de sens que s’ils renforcent la relation de proximité, essentielle à la mission d’intérêt général des bailleurs sociaux. HTC a contribué à la production du Cahier Repères « le numérique : levier d’amélioration du service au sein du parc social », publié par l’USH en juillet 2017, qui donne des premières pistes pour accompagner les organismes sur leur transition digitale.

Un large panel de services numériques est déjà déployé pour améliorer la qualité de service. Les outils, internes ou à destination des locataires, visent à faciliter la réalisation des démarches administratives, améliorer le traitement des réclamations, ouvrir de nouveaux canaux de communication avec le bailleur ou encore proposer des services innovants en lien avec le logement. Ils contribuent aussi à renforcer la cohérence du parcours client et à faire évoluer les métiers. Cette étude permet de proposer des trajectoires de développement de services numériques, au regard de leur coût, difficultés de mise en œuvre et impact sur les locataires respectifs.

Des expérimentations émergent également sur le champs technique (BIM, habitat connecté…), ou autour de nouvelles modalités d’animation des processus de concertation, d’attribution, de commercialisation.

Le développement du digital va donc modifier en profondeur la manière dont les bailleurs sociaux pratiquent leur cœur de métier. Plus encore que la qualité des services numériques développés, c’est la méthode de conduite de projet qui va déterminer leur appropriation par les utilisateurs, locataires ou collaborateurs. Quelles sont les clés de réussite à avoir en tête à chaque étape ? Prendre en compte les besoins et anticiper les impacts ; adopter une stratégie « à petits pas » ; associer les collaborateurs et les utilisateurs finaux ; identifier les éventuels dysfonctionnements et capitaliser les bonnes pratiques.

HTC continue à accompagner ces évolutions, et propose aux organismes un accompagnement spécifique dans cette démarche, en partenariat avec Pramana, cabinet spécialisé dans le management de la transition digitale.

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