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VOTRE DISPOSITIF DE RELATION CLIENT EST-IL PERTINENT ?

La relation entre le bailleur et ses locataires est une dimension essentielle de la qualité du service. Elle s'appuie entre autres sur des canaux d'information traditionnels que sont les lieux de contacts physiques comme les bureaux des gardiens, les points d'accueil ou les agences, et à distance au travers notamment de courriers et de l'accueil téléphonique.

Ces dernières années, ces canaux se sont diversifiés et de nouvelles technologies émergent : centre de relations clients, site internet avec compte locataire, bornes interactives, communication via les sms, etc.

Aujourd'hui, la lisibilité, la coordination et le coût de l'ensemble de ces supports, la traçabilité des échanges avec les locataires et l'efficacité de la réponse apportée, interrogent les pratiques des organismes de logement social.

Habitat & Territoires Conseil vous aide à construire votre système de gestion des relations avec vos clients

  • Une analyse du volume des demandes et de la nature des besoins des locataires.
  • Une évaluation de l'efficience du dispositif de relation existant en termes de traçabilité de la demande, pertinence de la réponse apportée et délai de traitement pour chacun des canaux.
  • Une étude de la complémentarité des différents supports en fonction notamment de leur rapport coûts - bénéfices.
  • La définition d'une stratégie de la relation locataires, en fonction de vos ressources, des caractéristiques de votre parc et de vos orientations en matière de gestion de proximité.

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