Habitat Social pour la Ville : la relation face cachée de la qualité

Journée - débat du jeudi 11 septembre 2008

Depuis le Congrès de Lille en 2003, l’amélioration de la qualité du service est un engagement professionnel affiché par les organismes, et des objectifs leur sont assignés par les pouvoirs publics : propreté des parties communes, maintenance des équipements, traitement des réclamations, Etc. Un outil d’évaluation a été mis au point : l’enquête de satisfaction auprès des locataires. La première enquête s’est déroulée en 2004, la seconde était en cours en 2007. Cependant, les résultats de ces enquêtes semblent, de l’avis de nombre d’organismes, impropres à rendre compte des évaluations portées par les habitants, et il semble de plus en plus pertinent d’intégrer l’hypothèse que la perception de la « qualité de service » est fortement ancrée dans les relations que les habitants engagent avec leur environnement matériel et humain, plus particulièrement les équipes de proximité. Autrement dit, il ne suffit pas de prouver que le service est de bonne qualité « marchande » pour qu’il le soit...
C’est pourquoi, trois organismes du Réseau : Emmaüs Habitat, Foyer Rémois, et Habitat 62/59, ont engagé en 2007 un programme de recherche appliquée avec l’Ecole des Hautes Etudes en Sciences Sociales (EHESS). Ce sont les
résultats de ce travail que les trois bailleurs et l’équipe de chercheurs vont restituer publiquement au Réseau Habitat
Social pour la Ville en septembre 2008. Alimenté par des observations in situ des relations entre locataires et personnels d'agences, gardiens, etc. le travail de recherche s'est structuré autour de plusieurs axes : identifier les dimensions qui structurent la relation entre un bailleur social et ses locataires ; comprendre comment se construit la perception du service et comment l’image qui est renvoyée aux habitants influe sur leur appréciation du service.
Le but étant de faire évoluer notre engagement professionnel, donc nos métiers, nos organisations, et les modes d’évaluation actuels du service, afin de rendre les plans d’actions plus en phase avec les attentes des habitants.

Pilotes : Emmaüs Habitat, Foyer Rémois, Habitat 62/59