Club Management & Marketing : la qualité de service à un tournant
| Quand ? |
Le 05/02/2009, de 10:00 à 18:00 |
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| Où ? | Novotel Bercy |
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Nos organisations ont développé ces dernières années des efforts importants pour améliorer le service rendu. Evolution des structures d'organisation et des emplois, optimisation des processus de gestion, développement des démarches d'assurance qualité...sont venus structurer et outiller le travail des équipes. Si les enquêtes de satisfaction rendent compte de ces progrès, les résultats obtenus ne sont pas toujours à la hauteur des investissements engagés.
Au-delà de processus maîtrisés, la tenue dans la durée d'un niveau de qualité du service rendu requiert souvent un investissement personnel des individus "au contact" qui doivent mobiliser leurs émotions, leur bonne volonté, leur empathie. C'est alors le sens que les équipes donnent à leur travail qui conditionne leur attitude et leur engagement professionnel.
Quels sont les acquis et les limites de dispositifs mis en place ? Comment les dépasser et développer sur les identités et cultures professionnelles ? Comment favoriser leur implication dans la durée ?
Référents : Bernard Blanc et René Bondiguel.
En savoir plus sur cette journée : management-habitat.org