Diagnostics Habitat - Qualité - Service

Depuis plusieurs années l’Union sociale pour l'habitat s’est engagée à améliorer la qualité de services rendue aux locataires. Ces derniers mois, elle a ainsi mis en place les diagnostics « Habitat - Qualité - Services ». Cette démarche, complémentaire à l’enquête de satisfaction triennale sur la perception des locataires, permet de mieux connaître les situations et de préparer les rendez-vous importants des mois à venir : le volet qualité de la CUS et le renfort de la gestion urbaine de proximité dans certains territoires prioritaires.

Cet outil professionnel propose un regard extérieur et objectif, une expertise rapide sur les démarches engagées et les actions conduites en matière de qualité de service. Réalisé par un tiers évaluateur, le dispositif identifie les situations éventuelles de non-qualité, les leviers d’amélioration et précise ce qui relève de la responsabilité du bailleur et des autres acteurs pour les interpeller, les mobiliser et imaginer les coopérations à développer.

Le diagnostic HQS porte sur le management de la qualité et les thématiques de l’engagement professionnel. Il s’appuie sur des entretiens avec l’équipe de direction et les collaborateurs, des visites et des dispositifs d’enquête. Le rapport de l’auditeur comprend une partie diagnostic et une partie préconisations.

Les auditeurs sont sélectionnés selon des critères de qualification et d’expérience. Ils suivent une formation dispensée par l’AFPOLS sur le fonctionnement et la mise en œuvre du cahier des charges du diagnostic conseil. Ils sont également signataires d’une charte de déontologie qui rappelle leurs obligations en matière d’objectivité, d’indépendance et de confidentialité. Chez Habitat & Territoires Conseil, plusieurs consultants basés à Paris, Lyon et Lille ont passé haut la main leur examen.